Page 82 - Manual del Facilitador - Plan de Vida

DIMENSIÓN / TODOS

MOMENTO: SERVICIO

Momento Clave: Servicio integral eje de la calidad.

Metas
1. Que el participante entienda su rol y el concepto de satisfacción- frustración
de un cliente final como la expresión concreta del servicio al cliente.

2. Integrar al plan de trabajo del equipo mejoras en la experiencia de cliente.

Herramientas:
Ejercicios prácticos / PDF para imprimir.

Paso a Paso
1. Contexto y presencia.

Introduzca este momento con sus propias palabras explicando que hablar de
“servicio” suele ser un lugar común en que se resalta el valor fundamental de servir
como esencia del negocio. Además, en este capítulo pretendemos llevar esa opción
por el servicio a prácticas concretas y tangibles que se integren en el plan de trabajo
de la organización para que se pueda hacer seguimiento y monitoreo de los avances.

2. Incorporación
Pida que por parejas conversen sobre la definición de la palabra servicio y busquen iden-
tificar los lugares comunes que hay en la definición: “el que no vive para servir, no sirve
para vivir”; “Siempre dale al cliente más de lo que espera”; “hagas lo que hagas, hazlo tan
bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”. Puede apoyarse en el uso de

tarjetas, post it, o algún recurso que les permita visibilizar y organizar las respuestas.

3. Partir de la realidad.
Introduzca esta actividad con la invitación a conectarse con el gran propósito perso-

nal y de la organización. El ejercicio “Nuestro Servicio” les será útil para reflexionar y
registrar cómo se refleja la elección por el servicio dentro de la declaración de su
misión: ¿a qué nos dedicamos? (productos y servicios), ¿a quién servimos? (grupos de
clientes), ¿qué los hace felices? (con qué acciones están satisfechos), ¿qué los frustra?
(qué los molesta).

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