Page 84 - Manual del Facilitador - Plan de Vida

NUESTRO SERVICIO

Denle una mirada juntos a las páginas en las que definen su misión y revísenla desde la
perspectiva del servicio que esperan sus clientes.

NOS DEDICAMOS A…

PRODUCTOS Y SERVICIOS

SERVIR A…

GRUPOS DE CLIENTES

SON FELICES CUANDO…

SATISFACCIONES DE LOS CLIENTES

SE FRUSTRAN CUANDO…

FRUSTRACIONES DE LOS CLIENTES

CHEQUEO

Para chequear cómo el servicio está presente en el proyecto.

1. Producto: El producto que recibe el cliente (tangible o intangible) es acorde a la calidad,
oportunidad, cantidad y valor.

2. Procedimientos: Mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer los
pedidos, la entrega del producto, los pagos y demás procedimientos que le permiten al cliente
comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen.

3. Instalaciones: Sitio donde se presta el servicio: aspectos que van a impactar directamente
en los momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestación de su servicio.

4. Tecnología: Sistemas de información para el conocimiento de los clientes, actualizados y
útiles para la comunicación y la gestión de la relación con el cliente.

5. Información: Sistema de información adecuado y ajustado a la expectativa del cliente.

6. Prestador del servicio: La persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa
a través de sus productos o servicios es un magnífico exponente de una óptima calidad en lograr
la satisfacción del cliente, creando un proceso con el cliente que va más allá de lo transaccional.

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